Management de la qualité

Ces notes de management de la qualité partent de la définition de la qualité et des principes de la démarche qualité, avec la roue de Deming. Elles présentent ensuite la norme ISO 9001, l'approche processus et l'amélioration continue, puis le parallèle avec les normes d'environnement et de santé-sécurité au travail.

Définition de la qualité

La qualité est une notion vaste et floue : quel que soit le domaine abordé, la qualité est une notion subjective et relative. La qualité exprime le degré de satisfaction du client lié à une transaction. Tendre vers une transaction de qualité c'est vouloir atteindre le degré de satisfaction maximal. La démarche qualité vise à mettre en œuvre les dispositions qui permettent d'atteindre la satisfaction du client.

Fondements : principes de base de la démarche qualité

"Fournir un produit qui satisfera le client et permettre ainsi de pérenniser l'activité de l'entité"

Comment construire une démarche qualité ? En s'appuyant sur quelques règles simples :

1. Capitaliser les acquis et l'expérience : cette notion se traduit par la formalisation écrite des méthodes et des procédés de travail. Cette phase conduit à la rédaction de "procédures". Aujourd'hui, la démarche qualité s'est orientée vers les notions d'utilité et d'efficacité. La combinaison des deux concepts entraîne donc une gestion maîtrisée des procédures.

2. Optimiser les dispositions permettant la réalisation du produit ou de la prestation : pour ce faire, les entreprises sont amenées à mieux connaître les rouages de leur organisation en les découpant sous forme de "processus", c'est-à-dire des fonctions élémentaires nécessaires à la constitution du produit.

3. Avoir la volonté de s'améliorer en permanence dans tous les domaines.

Forte de ces principes, la démarche qualité peut entreprendre d'améliorer le fonctionnement de l'entité. Une reconnaissance de l'efficacité de cette démarche sera obtenue par l'obtention de la certification ISO 9001. L'un des outils fondamentaux préconisés par l'ISO 9001 est le PDCA (Plan, Do, Check, Act, ou roue de Deming).

Exemple d'application du PDCA à la création d'un plat :

• Phase de conception : Idée de conception + Étude de marché + Élaboration d'une recette et choix des ingrédients + Visuel + Rentabilité + Publicité + Tests du plat
• Phase de réalisation : Infrastructure, logistique, stockage + Livraison + Main- d'œuvre + Hygiène + Fabrication
• Phase de vérification : Vérification du goût + Vérification des normes d'hygiène + Coûts + Écoute des consommateurs + Tests sur la chaîne de fabrication
• Phase d'apprentissage (action) : tests consommateurs pour améliorer le produit

Synthèse des principaux termes et définitions utilisés dans une démarche qualité

Ces définitions sont issues de la norme ISO 9000.

• Qualité : aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences
• Management de la qualité : activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité
• Système de management de la qualité : système de management permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité
• Processus : ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie
• Procédure : manière spécifiée d'accomplir une activité ou un processus
• Produit : résultat d'un processus
• Client : organisme ou personne qui reçoit un produit
• Satisfaction client : perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences
• Exigence : besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposées
• Vérification : confirmation par des preuves tangibles que les exigences spécifiées pour une utilisation spécifique ou une application prévues ont été satisfaites
• Document : support d'information et l'information qu'il contient
• Non-conformité : non-satisfaction d'une exigence
• Action corrective : action entreprise pour éliminer la cause d'une non-conformité détectée ou d'une autre situation indésirable
• Action préventive : action entreprise pour éliminer la cause d'une non-conformité potentielle ou d'une autre situation potentiellement indésirable

Management de la qualité

Historiquement, la qualité découlait du contrôle, de la maîtrise et de l'assurance. La démarche qualité porte actuellement l'accent sur les dispositions de management de l'organisation. L'ISO 9001 définit des exigences relatives au système de management de la qualité, qui reposent notamment sur :

• La satisfaction du client
• L'implication de la hiérarchie
• La maîtrise de la documentation
• L'amélioration continue

La mise en application de ces principes va permettre d'obtenir l'évolution des comportements et de la culture. Ces modifications seront définies et inspirées par la politique qualité et les objectifs qualité afférents.

Norme ISO 9001

La reconnaissance de la valeur d'un système de management de la qualité est obtenue par le biais de sa certification selon le référentiel constitué par la norme ISO 9001.

ISO 9001 : un modèle d'efficacité

La norme ISO 9001 définit un ensemble de dispositions et de règles minimales qui doivent être mises en place par l'organisation pour prétendre au certificat. Ces dispositions sont censées conduire l'organisme vers l'efficacité de ses pratiques.

Durée de validité de la certification : 3 ans (avec des audits de surveillance annuels).

Les éléments ci-dessous correspondent à la version 2008 de la norme ; depuis la version ISO 9001:2015, les principes sont au nombre de 7 et la norme suit une structure en 10 chapitres.

8 principes fondamentaux

• Orientation client : comprendre ses besoins présents et futurs
• Leadership : établir la finalité et les orientations de l'organisme
• Implication du personnel : essence de l'organisme, sa totale implication est requise
• Approche processus : la plus efficace pour gérer activités et ressources
• Management par approche système : contribue à l'efficacité de l'organisme
• Amélioration continue : objectif permanent de l'organisme
• Approche factuelle pour la prise de décision : pour atteindre plus d'efficacité
• Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

8 chapitres

• 0 Introduction : met l'accent sur les bénéfices attendus de l'approche processus
• 1-2-3 : évoquent des généralités sans exigences particulières
• 4 exigences générales : notamment celle concernant la maîtrise de la documentation
• 5 responsabilité de la direction : engagement de la direction, écoute client, politique et objectifs qualité, responsabilité en communication, revue de direction
• 6 gestion des ressources : ressources humaines et infrastructures, environnement de travail
• 7 réalisation du produit : différentes phases attendues de la réalisation et des achats, qui peuvent être synthétisées par le schéma suivant :

• 8 mesures, analyses et amélioration : surveillance et mesures, maîtrise du produit non-conforme, analyse de données et amélioration continue

Approche processus

Selon la norme ISO 9001, cette méthode de management est censée apporter les bénéfices suivants et permettre :

• de comprendre et de satisfaire les exigences
• de considérer les processus en termes de valeur ajoutée
• de mesurer la performance et l'efficacité des processus
• d'améliorer en permanence des processus sur la base de mesures objectives

Établir les processus essentiels revient à réaliser une "analyse fonctionnelle" de l'entreprise : quelles fonctions doit-on remplir pour transformer les données d'entrée en données de sortie, pour convertir les besoins du client en prestation ? La définition des processus essentiels de l'organisme conduit généralement à l'élaboration d'une "cartographie" des processus. Plus que la position relative des processus, la cartographie permet de mettre en évidence les interfaces, qui sont, comme l'expérience nous l'a appris, les principales sources de dysfonctionnement dans l'organisation.

Ne pas oublier que cette représentation doit concourir à l'efficacité du management et ne pas être réservée au seul but de la certification !

Amélioration continue

Sous ce terme générique, la démarche qualité englobe l'ensemble des actions qui permettent le progrès du management et des performances, principalement :

• le traitement des non-conformités
• le traitement des réclamations clients
• les actions correctives et les actions préventives
• les résultats d'audits
• et toute autre initiative

Au fil des évolutions de la qualité, la lutte contre les dysfonctionnements est restée un dénominateur commun pour toutes les démarches formalisées. Elle a été à l'origine de nombreuses méthodes de résolution de problèmes. Dans un premier temps, les problèmes techniques (les plus visibles) ont été abordés avec des méthodes s'appuyant sur l'analyse des causes et des données : le diagramme d'Ishikawa ("en arête de poisson"), le diagramme de Pareto (règle des 80/20), les 5M (Matière, Matériel, Main-d'œuvre, Méthodes, Milieu). Puis les principaux problèmes techniques ayant été généralement résolus, les problèmes d'organisation et de méthodologie du travail sont alors devenus prééminents. Des méthodes, dites de 2e génération, ont été développées pour résoudre ce type de problèmes : diagramme d'affinités (KJ), diagramme des relations, maîtrise statistique des processus, etc. Cependant, la méthodologie (dérivée du PDCA) est imposée par la Norme :

1. Analyser les causes du problème
2. Mettre en œuvre l'action résultante
3. Vérifier l'efficacité de l'action entreprise
4. Évaluer les possibilités d'extension de cette action à d'autres domaines et capitaliser l'expérience acquise

Aujourd'hui, les possibilités d'apparition des problèmes sont évaluées en amont dans la conduite des projets par la mise en place de plus en plus fréquente de méthodes d'analyse des risques. Citons la plus connue : l'AMDEC, analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leur criticité.

Qualité - Sécurité - Environnement : des démarches parallèles

Les normes ISO 14001 et OHSAS 18001 (remplacée en 2018 par ISO 45001) ont été établies en reprenant le schéma de construction de la norme ISO 9001. À ce titre, on peut apprécier le parallèle de ces textes sur les tableaux comparatifs fournis en annexe de chacune de ces normes. On retrouve pratiquement les mêmes exigences d'engagement de la Direction, de gestion documentaire, de mise à disposition des ressources et de traitement des actions d'amélioration au sein de ces 3 normes.

Seule la finalité du système de management diffère :

• ISO 9001 : management de la qualité ;
• ISO 14001 : management de l'environnement ;
• OHSAS 18001 (puis ISO 45001) : management de la santé et de la sécurité au travail.